公司認(rèn)真做好民心網(wǎng)訴求工作

公司高度重視民心網(wǎng)群眾訴求辦理工作，做到領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、反映迅速、快捷高效，事事有落實(shí)、件件有回音，用真情服務(wù)溫暖濱城千家萬(wàn)戶(hù)，贏得群眾好評(píng)。

公司重新整合窗口服務(wù)資源，投資50多萬(wàn)元打造了“一號(hào)通”客服平臺(tái)，配備精干力量，形成橫向到邊、縱向到底的網(wǎng)狀服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，24小時(shí)接聽(tīng)和解決群眾訴求；將直接接觸用戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)和維修人員手機(jī)號(hào)碼在媒體上公開(kāi)，拉近服務(wù)距離、提高服務(wù)效率；對(duì)涉及服務(wù)群眾的14項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行修改完善，讓服務(wù)更加規(guī)范、貼切；限定服務(wù)和處置時(shí)限，積極回訪(fǎng)用戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度；焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)親自督戰(zhàn)、狠抓落實(shí)，減少了用戶(hù)在民心網(wǎng)上的投訴量。

服務(wù)群眾永無(wú)止境。盡管公司做了大量工作，但仍有用戶(hù)在民心網(wǎng)上投訴。公司對(duì)此有著充分認(rèn)識(shí)，民心網(wǎng)是檢驗(yàn)我們工作的一面鏡子，用戶(hù)在民心網(wǎng)上投訴，說(shuō)明我們?cè)诜?wù)方面仍有不足之處，需要持續(xù)發(fā)力、不斷改善。公司主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視民心網(wǎng)群眾訴求工作，對(duì)民心網(wǎng)訴求督促辦結(jié)、親抓落實(shí)，推動(dòng)了公司民心網(wǎng)群眾訴求工作能力、水平的持續(xù)提高。公司形成例會(huì)制度，按照季節(jié)性工作性質(zhì)，冬季供暖期內(nèi)，每周召開(kāi)一次民心網(wǎng)群眾訴求工作會(huì)議；夏季維修技改期間，每半個(gè)月召開(kāi)一次專(zhuān)題會(huì)議，主要領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)取民心網(wǎng)工作開(kāi)展情況，指導(dǎo)具體工作的推進(jìn)。

桂豐園小區(qū)供暖面積23萬(wàn)平方米，有住戶(hù)2100戶(hù)，規(guī)模較大，原由私人承包的小鍋爐供暖。由于承包人投入不足，管線(xiàn)老化銹蝕嚴(yán)重、經(jīng)常漏水，供暖質(zhì)量不好，供求雙方矛盾緊張。市委市政府關(guān)注民生，去年進(jìn)行并網(wǎng)改造、交由熱電公司集中供暖，供熱效果有了翻天覆地的變化。但小區(qū)原有支線(xiàn)、單元立杠時(shí)常崩漏，幾乎每天都有搶修任務(wù)，群眾要求更換管線(xiàn)的呼聲強(qiáng)烈,將問(wèn)題反映到民心網(wǎng)上來(lái)。公司黨委書(shū)記、總經(jīng)理王凱同志得知這一情況后，作出“全力解決”的批示，并立即責(zé)成技術(shù)部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察，制定出整改方案；公司先后投入資金150余萬(wàn)元，對(duì)小區(qū)供暖支線(xiàn)、單元立杠進(jìn)行了全面更換，并將原有DN250回水管徑加粗到DN350，供暖不熱問(wèn)題得到了徹底解決。小區(qū)居民感動(dòng)不已、送來(lái)錦旗，對(duì)熱電公司積極采取措施、解決群眾困難的做法表示感謝。

群眾利益無(wú)小事。在辦理民心網(wǎng)群眾訴求工作中，公司經(jīng)常遇到不應(yīng)該由公司解決的問(wèn)題。為創(chuàng)建和諧社會(huì)局面、迅速解決群眾困難，公司不分份內(nèi)份外，積極出資、出力加以解決。面對(duì)用戶(hù)暖氣不熱問(wèn)題，一些開(kāi)發(fā)建設(shè)單位（開(kāi)發(fā)商）和工程施工單位（工程隊(duì)）相互推諉，用戶(hù)問(wèn)題得不到及時(shí)解決，造成用戶(hù)投訴。每逢遇到這類(lèi)問(wèn)題，公司積極協(xié)調(diào)各方、督促解決；遇到協(xié)調(diào)無(wú)果的時(shí)候，公司就組織本企業(yè)職工立即進(jìn)場(chǎng)解決。有群眾在民心網(wǎng)上反映，安居小區(qū)原有私人承包鍋爐房院內(nèi)遺留很多垃圾、污染環(huán)境，長(zhǎng)期無(wú)人清理；一到夏季臭氣熏天、蚊蠅肆虐，附近居民不能開(kāi)窗通風(fēng)。正常情況下，這類(lèi)事情不由熱電公司處理?？紤]到群眾的難處，公司顧全大局，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)、為用戶(hù)解決困難。出動(dòng)挖掘機(jī)3個(gè)臺(tái)班、鏟車(chē)6個(gè)臺(tái)班、翻斗車(chē)66臺(tái)次，清運(yùn)垃圾700余立方米，搬走了長(zhǎng)滿(mǎn)蒿草的垃圾山，徹底解決了問(wèn)題，得到用戶(hù)贊譽(yù)。

公司重視民心網(wǎng)群眾訴求辦理工作帶來(lái)了可喜變化，群眾訴求得到圓滿(mǎn)解決，供求雙方增進(jìn)了理解、融洽了關(guān)系；用戶(hù)訴求消化在萌芽狀態(tài)，投訴量大幅降低，形成了和諧供暖新局面。溝通交流的多了，矛盾激化的少了；群眾滿(mǎn)意的多了，用戶(hù)投訴的少了。